Estado do UX na Softfocus

Como encaramos a disciplina, os usuários, os projetos?

Responda com sinceridade se alguma vez você…

  • comprou um camisa do seu time e pagou mais caro para ter o seu nome nela?
  • trocou de restaurante por causa do atendimento que ele oferecia?
  • adquiriu um produto para se sentir aceito em um grupo? — afinal, todo mundo tinha, menos você.

Se em alguma das questões acima a resposta foi positiva, meu amigo, então em algum momento da sua vida você trocou o produto pela experiência.

Essa é a realidade dos nossos dias! Vivemos em um tempo onde os consumidores, cada vez mais, têm deixado de procurar por produtos, para viverem experiências.

No mundo digital não é diferente! As pessoas têm entendido que o maior valor que produtos digitais podem trazer para elas, está nas melhorias refletidas no seu “mundo físico”.

Então, essa é a nossa grande motivação para investir em UX:

Construir produtos que promovam experiências memoráveis e apaixonantes para nossos usuários, transformando positivamente as suas vidas!

O que UX significa para nós?

Pra começar, aqui na Softfocus entendemos que a experiência do usuário vai muito além do software que entregamos e das telas com que o usuário interage. Como, muito bem, definiu Don Norman, experiência de usuário é:

a forma com que alguém sente o mundo, é a forma que alguém experiencia a sua vida, é a forma que alguém experiencia um serviço, ou… sim… um aplicativo ou um sistema de computador. É tudo!

Neste sentido, a experiência é algo vivido por alguém em qualquer etapa ou ponto de contato com a sua solução. Se é algo vivido, peculiar de cada indivíduo, significa que ela não pode ser criada ou projetada.

O que fazemos então é projetar um ambiente — que engloba software, atendimento telefônico, negociação de contratos, suporte ou qualquer outro contato que os clientes e usuários tenham com a nossa marca — que promova e otimize a vivência dessas boas experiências.

Algo que define muito bem o estado da Softfocus em relação a UX é o que o Shantanu Narayen, CEO da Adobe, disse no Adobe Summit desse ano:

atualmente as empresas estão competindo pelos corações e mentes de todos consumidores e devem mirar em superar as expectativas durante cada ponto de sua jornada.

Como fazemos isso na prática?

Não tratamos UX como uma parte do processo, que pode ser adicionada ou removida, onde os gurus da usabilidade se trancam em uma sala por semanas e saem de lá com lindas e mágicas telinhas, que resolvem todos os problemas do usuário.

UX, para nós, está muito mais como uma lente que utilizamos para enxergar nossos usuários e nossa solução durante todo o processo de construção, da concepção ao acompanhamento pós entrega.

De forma bem resumida, calcamos nossas decisões em pesquisas feitas com os usuários.

#1 Concepção

Começamos com pesquisas para concepção, onde identificamos público alvo, dores, necessidades e oportunidades através de algumas dinâmicas de construção colaborativa — o que por si só daria outro post — , onde os usuários tem papel ativo e crucial na definição do que será feito.

#2 Ideação

Após definirmos uma ideia do que queremos, nós começamos a idear, desenhar, prototipar, testar — com usuários, sempre que possível — , refazer e refazer. Isso até chegarmos em um entregável que seja minimamente viável, isto é, a versão mais simples possível de ser desenvolvida e que agregue valor para o usuário, mas sem por em detrimento a experiência.

#3 Desenvolvimento

Depois de termos uma ideia clara de uma possível solução, iniciamos o desenvolvimento efetivo dela. Nesta etapa, enquanto codificamos o que já foi validado, nós paralelamente continuamos a idear as próximas entregas.

#4 Validação

Nos esforçamos para entregar, validar e ajustar as coisas rapidamente. Então após as entregas nós fazemos um acompanhamento com os usuários para analisar o impacto da solução e termos insights para os próximos passos, colendo feedbacks, fazendo mais testes presenciais e remotamente.

Bem, este ciclo se repete várias vezes durante o desenvolvimento, com a flexibilidade que precisar. Sempre tentando aproximar o time aos usuários e os usuários à solução.

Caminhando para o fim…

De tudo que temos aprendido, trabalhando intencionalmente com UX nos últimos anos, algumas coisas se destacam. Quero ser bem pontual e deixar algumas dicas pra você.

#1 — UX é responsabilidade de todos

Como seus usuários se sentem quando precisam de suporte? E quando precisam fazer uma ligação pra você? E quando ouvem alguém falando sobre sua marca? E quando vêem uma publicação sua nas redes sociais?

A experiência do usuário depende de muitos fatores, inclusive alguns sobre os quais não temos controle, como o próprio bom humor dele no dia em que usa sua solução.

Mas no fim não importa se o contato é direto ou indireto com seus usuários. Do programador ao vendedor, todos entregam algum valor para seus usuários. Portanto, todos de alguma forma afetam as experiências que eles sentem.

#2 — Venda design para quem o contratou

Lembre que o usuário sempre terá uma experiência ao usar sua solução, boa ou ruim, sempre terá. Então projete, desenhe, valide, refaça, enfim, seja intencional ao construir sua solução.

Dissemine a consciência da importância do design no projeto. Venda a ideia para seu time, para os C levels, POs, clientes e quem mais influenciar o seu produto. Quanto mais gente engajada com o usuário, maior a empatia e melhor a solução.

#3 — É preciso equilíbrio

Devemos ser realistas e entender que todo negócio precisa ser sustentável, viável. Portanto, as necessidades do usuário e os objetivos de negócio devem andar lado a lado. Se a balança pender para um dos lados, a relação estará prejudicada e alguém vai sair perdendo.

Se pender para o lado do usuário, seu produto pode ser maravilhoso, bonito e fácil de usar; mas se não gerar receita, está destinado ao fracasso. Do outro lado, se pender para o lado do negócio, ele pode ser robusto, inovador e com um modelo de negócio interessantíssimo; mas se não gerar engajamento, está destinado ao fracasso.

Pra terminar, isso faz diferença?

Construir junto com usuário é:

  • diminuir muito os riscos de divergência de expectativas
  • aumentar assertividade das funcionalidades
  • descobrir dores e oportunidades que só os usuários sabem dizer
  • aumentar o engajamento do usuário e do time com a solução — o senso de dono de ambas as partes aumenta muito
  • acelerar o tempo de desenvolvimento, trabalhando com clareza sobre aquilo que é essencial
  • etc e etc…

Poderia citar muitas outras vantagens, mas a maior delas na nossa opinião é ouvir comentários como:

Executei essa tarefa por mais de 20 anos da minha vida e nunca imaginei que poderia fazer de uma forma tão simples.
Cara, essa ferramenta salva minha vida! Se eu tivesse que fazer da forma antiga iria levar umas 8hs, o que faço aqui em poucos minutos.
Quando quiser testar alguma coisa no sistema, por favor, me chame!

Saber que estamos tornando a vida de alguém mais agradável através do nosso trabalho tem um valor imensurável.

Enfim, nosso software é feito por pessoas e para pessoas!

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